Czym jest ITIL?
ITIL stał się wiodącym na świecie systemem kontroli, koordynacji i zarządzania usługami. W szczególności najnowsza wersja ITIL 4 może znacząco zwiększyć wydajność i jakość usług oraz organizacji usługowych. Klienci czerpią korzyści ze stałych lub nawet lepszych wyników. Proszę dowiedzieć się, czym jest ITIL.
Kilka słów o ITIL
ITIL to uznawany na całym świecie, niezależny od dostawców zbiór najlepszych praktyk w zakresie zarządzania usługami. Podejście to opiera się na procesach i obejmuje strategię dostawcy usług oraz rejestrowanie wymagań klientów, a także operacje i ciągłe doskonalenie. Niezależnie od tego, czy chodzi o IT, marketing, HR, obsługę posprzedażną, zarządzanie w terenie czy zarządzanie obiektem - ITIL jest globalnym standardem branżowym dla każdego rodzaju organizacji usługowej.
ITIL, zwłaszcza w swojej najnowszej wersji ITIL 4, koncentruje się na całym łańcuchu wartości. Wszystkie elementy powinny się optymalnie zazębiać, aby tworzyć wartość. Aby to podkreślić, ITIL 4 wprowadza termin Service Value System. Ale w jaki sposób poszczególne procesy i etapy pracy są ze sobą powiązane? Jakie działania są wymagane do tworzenia wartości w ITIL 4? I w jaki sposób można zaprojektować ich wzajemne powiązania w sposób wydajny i inteligentny? ITIL odpowiada na te i inne pytania - szczególnie biorąc pod uwagę szybko zmieniające się, złożone środowiska pracy ("VUCA World").
Jakie są zasady ITIL?
ITIL 4 opiera się na siedmiu kluczowych zasadach zapewniających skuteczne zarządzanie usługami. Zasady te wspierają i warunkują wszystkie działania w ramach łańcucha wartości. Tworzy to podstawę do skutecznego wdrożenia i utrzymania frameworka. Siedem zasad ITIL to:
- Orientacja na wartość (koncentracja na wartości): Tworzenie wartości lub przyczynianie się do niej musi mieć miejsce bezpośrednio lub pośrednio poprzez każde działanie. Wszystko, co nie przyczynia się do tworzenia wartości, jest zbędnym balastem.
- Proszę zacząć tam, gdzie Państwo są: Należy utrzymać dobre praktyki, które zostały ustanowione w organizacji przed wprowadzeniem ITIL. Tam, gdzie to konieczne i możliwe, będą one dalej ulepszane.
- Postęp iteracyjny z informacją zwrotną: Ciągłe doskonalenie jest podstawowym elementem ITIL 4. Ulepszenia powinny być wdrażane często i małymi krokami, aby zachować zdolność do działania w fazach zmian.
- Współpraca i promowanie widoczności: Jasność i przejrzystość muszą być zapewnione we wszystkich formach współpracy. Dotyczy to całej komunikacji, zarówno wewnątrz zespołów, jak i z interesariuszami i partnerami.
- Myślenie i praca w sposób holistyczny: Odpowiedzialność jest brana w całym procesie. Dotyczy to całego systemu wartości usług ITIL 4.
- Proszę zachować prostotę i praktyczność: Właściwa równowaga jest kluczowa w każdym procesie, narzędziu i zasobie, aby umożliwić wolne od balastu i wydajne tworzenie wartości.
- Optymalizacja i automatyzacja: Praca ręczna jest podatna na błędy, kosztuje czas i zasoby. Żaden krok, który może być w znaczący sposób zautomatyzowany, nie powinien być wykonywany przez ludzi.
Czym jest usługa w rozumieniu ITIL?
Usługa w rozumieniu ITIL to sposób na tworzenie wartości dla klientów. W tym celu promuje się i wspiera klientów w osiąganiu ich celów. Klienci sami nie ponoszą pewnych kosztów i ryzyka. Innymi słowy, świadcząc usługi z ITIL 4, klienci są wspierani w osiąganiu pożądanych rezultatów bez konieczności ponoszenia pewnych obciążeń. Innymi słowy, jest to usługa dla klienta.
Jaka jest struktura ITIL? System wartości usług
ITIL 4 przygląda się systemowi wartości usług, tj. całości wszystkich powiązanych ze sobą elementów tworzenia wartości, z czterech różnych wymiarów:
- Strumienie i procesy wartości - wszystkie procesy, które przyczyniają się do generowania wartości dla klienta.
- Organizacja i ludzie - wszyscy pracownicy, którzy są bezpośrednio zaangażowani w tworzenie wartości oraz organizacje, w których działają.
- Informacja i technologia - przetwarzanie, przygotowywanie i prezentacja danych
- Partnerzy i dostawcy - wszystkie osoby i organizacje, które przyczyniają się do świadczenia usług.
Nacisk kładziony jest nie na samą usługę, ale na wartość dla klienta. Dlatego ITIL 4 opiera się na elastycznym łańcuchu wartości w ramach systemu wartości usług, w którym zdefiniowane są odpowiednie kluczowe działania. Kroki te nie muszą być realizowane w sztywnej kolejności, ale są całkowicie oparte na potrzebach i wymaganiach danej organizacji, klienta i zadania. W rezultacie ITIL może skutecznie mapować nie tylko klasyczne, ale także zwinne i hybrydowe procedury.
Szczegółowy łańcuch wartości
W ITIL 4 istnieje sześć centralnych działań, do których można przypisać wszystkie etapy łańcucha wartości. Ułatwia to śledzenie nawet złożonych powiązań. Sześć działań nie musi przebiegać w z góry określonej kolejności, ale płynnie zazębia się w ITIL 4. Są to:
- Plan
- Zaangażowanie
- Projektowanie i przejście
- Uzyskaj i zbuduj
- Proszę poprawić
- Dostawa i wsparcie
Działanie "Zaangażowanie" często, ale nie zawsze, odpowiada początkowi łańcucha wartości usługi. Chodzi o interakcję między dostawcą usług, interesariuszami i klientami. Pozwala to na rejestrowanie wymagań w sposób bardziej przejrzysty i klarowny. Zarządzanie relacjami z zaangażowanymi partnerami również podlega temu terminowi.
"Plan" opisuje wszystkie plany zarządzania usługami od poziomu strategicznego do planowania operacyjnego codziennych operacji serwisowych.
Podczas działania Design & Transition konceptualizowane są nowe i zmienione usługi. Dostarcza on praktycznie wszystkich informacji wymaganych dla pozostałych działań w łańcuchu wartości ITIL. Szczególną uwagę zwraca się na zapewnienie, że oczekiwania dotyczące jakości, kosztów i gotowości rynkowej produktu są spełnione.
"Obtain & Build" definiuje rozwój i wdrażanie komponentów potrzebnych do nowych lub zmienionych usług. Odbywa się to na podstawie zebranych wymagań i zgodnie z wcześniej zdefiniowanymi specyfikacjami.
Działanie "Improve" obejmuje wszystkie elementy dostarczania usług, od organizacji, przez technologie i strumienie wartości, po same praktyki ITIL. ITIL wyraźnie dąży do stopniowego, ciągłego doskonalenia wszystkich aspektów. W związku z tym działanie to można zastosować do wszystkich elementów łańcucha wartości usług.
Wreszcie, "Dostarczanie i wsparcie" opisuje rzeczywiste działanie usług i produktów. Wiąże się to głównie z ciągłym wsparciem, przy czym w ITIL 4 szczególną rolę odgrywa mało awaryjne, zorientowane na wymagania korzystanie z usług.
Procesy ITIL czy praktyki ITIL?
W poprzedniej wersji, ITILv3 , wiele procedur zostało zdefiniowanych przez tak zwane procesy ITIL. Te 26 silnie zdefiniowanych procesów charakteryzowało się w szczególności strukturą: zdefiniowane dane wejściowe dostarczały pożądane dane wyjściowe. Ścieżka została określona przez mierzalne parametry, takie jak wydajność, koszty i cechy jakościowe. Proces rozpoczynał się we wcześniej zdefiniowanym punkcie początkowym, a kończył na indywidualnie zdefiniowanym kliencie lub interesariuszu. Ciągłe zarządzanie i kontrola zapewniały większą przejrzystość i musiały zostać uwzględnione już na etapie projektowania procesu.
W ITIL 4 ten model procesu ustąpił miejsca bardziej elastycznym praktykom ITIL. Zamiast 26 zdefiniowanych procesów, ITIL 4 oferuje łącznie 34 praktyki, które opisują zdolność organizacji do zarządzania usługami, technologiami i szerszymi tematami, a nie sztywnymi procesami. Przykładowo, ITIL 4 po raz pierwszy zawiera praktykę dotyczącą zarządzania ryzykiem. Zarządzanie pracownikami i talentami, które wcześniej nie istniało w tej formie, również zajmuje należne mu miejsce w zarządzaniu usługami.
Czym jest certyfikacja ITIL?
Aby z korzyścią wykorzystywać zarządzanie usługami z ITIL w swojej organizacji, mogą Państwo przeszkolić siebie i swoich pracowników w ramach praktycznych kursów szkoleniowych ITIL. Szkolenie ITIL Foundation służy jako podstawa dla wszystkich dalszych certyfikatów ITIL. W kolejnym kroku mogą Państwo stać się specjalistą ds. zarządzania lub liderem strategicznym. Kompleksowy przegląd wszystkich certyfikatów ITIL znajdą Państwo w naszym oficjalnym programie certyfikacji ITIL.
A może chcą Państwo zacząć bezpośrednio od szkolenia zorientowanego na cel? Proszę zarezerwować szkolenie ITIL tutaj!
Czy są jakieś nowe szkolenia ITIL?
Od początku 2022 roku oferujemy Państwu dwa szkolenia "ITIL 4 Sustainability in Digital & IT" oraz"Acquiring & Managing Cloud Services" jako uzupełnienie regularnej ścieżki certyfikacyjnej ITIL 4. Te tak zwane moduły rozszerzające nie są częścią ścieżki szkoleniowej dla ITIL 4 Managing Professional lub Strategic Leader, ale dotyczą aktualnych zagadnień i wyzwań w zarządzaniu usługami. Omawiane są tutaj dogłębnie tematy zrównoważonego rozwoju, skalowalności i strategicznego dostosowania Państwa usług ITIL 4. Cecha szczególna: Do uzyskania tych dwóch certyfikatów ITIL 4 nie potrzebują Państwo żadnej wcześniejszej wiedzy. Oznacza to, że mogą Państwo skoncentrować się na tych ważnych tematach przyszłości nawet bez ITIL 4 Foundation.
To my: Zespół SERVIEW przedstawia się
Proszę odkryć kreatywne umysły stojące za SERVIEW! Nasz wyjątkowy zespół składa się z wysoce zmotywowanych profesjonalistów z różnych dziedzin, którzy mają wspólny cel: W pełni wykorzystać Państwa umiejętności i wspierać Państwa w rozwoju. Wspólnie staramy się wykorzystać Państwa potencjał i pomóc w rozwoju. Łączymy kwalifikacje i pasję - idealne połączenie, które zainspiruje Państwa i poprowadzi dalej!
Szkolenia według miast
Wszystkie szkolenia ITIL w Berlinie, Düsseldorfie, Dreźnie, Frankfurcie, Hamburgu, Kolonii, Lipsku, Monachium, Norymberdze, Stuttgarcie, e-learning, blended learning lub na żywo online.
Proszę przekonać się samemu: Zalety SERVIEW
Gwarancja terminowa
100% bezpieczeństwa
Bezkompromisowe bezpieczeństwo dzięki gwarancji harmonogramu SERVIEW. Pokrzyżowane plany, odwołania w ostatniej chwili, kłopoty? Nie z nami!
SERVIEW
Ubezpieczenie audytu
Bezpieczne warunki przystąpienia do egzaminu i bezpłatna powtórka w przypadku niepowodzenia.
Maksymalna elastyczność:
Formaty szkoleniowe SERVIEW
Nasze szkolenia są dostępne w wielu różnych formatach - każdy znajdzie coś dla siebie!
