Lipiec 2023 r.

Podstawy najlepszych praktyk: Czym jest myślenie projektowe?

Myślenie projektowe powstało w Niemczech w latach dwudziestych XX wieku. Zgodnie z definicją agencji założycielskiej IDEO, myślenie projektowe to "skoncentrowane na człowieku podejście do innowacji, które czerpie z zestawu narzędzi projektanta, aby zintegrować ludzkie potrzeby, możliwości technologiczne i wymagania dotyczące sukcesu biznesowego".

W różnych fazach prototyp jest rozwijany i testowany krok po kroku w określonych warunkach ramowych. W procesie tym brane są pod uwagę kontekst, ludzie, a także możliwości innowacji i różne perspektywy rozwiązania problemu. Myślenie projektowe jest zatem iteracyjnym procesem uczenia się, który powinien być podejmowany odważnie i bez unikania ryzyka. Ze względu na jasno określone granice i skupienie się na tym, co najważniejsze, metoda ta bardzo dobrze nadaje się do znajdowania namacalnych i kreatywnych rozwiązań. Sprawia to, że jest ona szczególnie odpowiednia do opracowywania długoterminowych celów i niezwykłych produktów.

Myślenie projektowe łączy humanizm z technologią i efektywnością ekonomiczną. Innymi słowy, łączy to, co jest pożądane z ludzkiego punktu widzenia, z tym, co jest technologicznie wykonalne i ekonomiczne.

Proces myślenia projektowego przebiega iteracyjnie w sześciu krokach:

• Zrozumienie kontekstu
• Obserwowanie ludzi
• Koncentracja i określenie perspektywy
• Proszę znaleźć pomysły
• Opracowanie prototypu
• Prototyp testowy

Zrozumienie kontekstu oznacza najpierw zrozumienie sytuacji wyjściowej i rzeczywistego problemu. Z jednej strony istnieje problem, który należy rozwiązać z punktu widzenia klienta lub organizacji. Z drugiej strony, warunki ramowe określone przez klienta lub organizację muszą być znane i przejrzyste.

Druga faza ma na celu zrozumienie potrzeb klienta. Tutaj otwarcie komunikujemy się z klientem i rejestrujemy jego cele, potrzeby i priorytety. Szczególnie ekscytującym pytaniem w tym kontekście jest to, z jakich improwizowanych rozwiązań klient już korzysta, aby poradzić sobie z problemem. Obserwacja, aktywne słuchanie i zadawanie właściwych pytań są istotne na tym etapie. W ten sposób testowane są hipotezy z pierwszej fazy: Które z nich się potwierdzają, a które są nieważne? Ludzie praktycznie zawsze szukają argumentów na poparcie własnego punktu widzenia. Dlatego wskazane jest, aby na tym etapie postawić sobie za cel zidentyfikowanie dokładnie tych hipotez, które okażą się fałszywe.

Po wykonaniu tego kroku następuje trzecia faza: skupienie się i zdefiniowanie perspektywy. Celem jest tutaj opracowanie ram opartych na założeniach i obserwacjach zebranych w pierwszych dwóch fazach, które otwierają przestrzeń dla rozwiązania. Uzyskujemy spójny ogólny obraz i sprowadzamy poprzednie ustalenia z powrotem do punktu wyjścia. Ponadto definiowany jest idealny klient: Kogo szczególnie dotyczy zaobserwowany problem? Tutaj możemy pracować z personami, które pomagają odpowiedzieć na najważniejsze pytania dotyczące rzeczywistej grupy docelowej. Ten trzeci krok wyznacza kierunek dla kolejnych trzech faz.

Dopiero w kolejnej, czwartej fazie przechodzimy do generowania pomysłów. Do tej pory zdefiniowano problem, założenia, grupę docelową i ramy, w których możemy szukać rozwiązań. Rozwiązania te są rozpatrywane konkretnie w fazie czwartej: Najpierw zbieramy pomysły do wdrożenia w zespole. Ilość liczy się bardziej niż jakość. Kreatywność nie ma granic i nie martwimy się o konkretne wdrożenie.

Ten etap odbywa się dopiero później. Po zebraniu wielu pomysłów, poszczególne propozycje są oceniane. Sprawdzamy je pod kątem wykonalności i opłacalności ekonomicznej oraz nadajemy im priorytety. Na koniec podejmujemy decyzję o wyborze propozycji. Nie powinna ona być podsumowaniem wszystkich możliwych propozycji, ale skupiać się na kilku aspektach, aby zapewnić wykonalność i sukces w kolejnych dwóch fazach.

Po wybraniu pomysłu, rozwój prototypu rozpoczyna się w fazie piątej. Na tym etapie najważniejsza jest kreatywność i kunszt. Użyte materiały i sama procedura są dowolne. Niezależnie od tego, czy jest to papier czy drewno, klocki Lego czy gry fabularne, zespół może dać upust swojej kreatywności. Obowiązuje również zasada: "Zrobione jest lepsze niż doskonałe". Nie należy poświęcać zbyt wiele czasu i energii na tę fazę, ponieważ jest to tylko prototyp, a zatem produkt jednorazowego użytku.

Wreszcie, prototyp jest prezentowany klientowi w fazie szóstej. Ma to na celu przetestowanie stworzonego pomysłu. Najważniejszą rzeczą w tej fazie jest informacja zwrotna - nie jest to prezentacja, ale rozwiązanie problemu klienta w najlepszy możliwy sposób. Jeśli prototyp nie jest rozwiązaniem, należy to zaakceptować i postrzegać jako część procesu uczenia się.

Jeśli klient zadaje pytania, warto rzucić światło na jego pochodzenie. Dlaczego jest zainteresowany czymś konkretnym? Może cały prototyp nie jest rozwiązaniem problemu - ale jego częścią, która powinna być dalej rozwijana? Testowanie zamyka krąg. Stąd możemy wrócić do dowolnej fazy lub bezpośrednio do wdrożenia.

W razie potrzeby zespół może przejść przez kolejne etapy procesu kilka razy. Na przykład, jeśli okaże się, że użytkownicy końcowi przekazują druzgocące informacje zwrotne, może być konieczne popracowanie nad zrozumieniem problemu przed rozpoczęciem kolejnej pętli iteracji.

Myślenie projektowe może być wykorzystywane w przypadku wielu różnych rodzajów produktów. Podobnie jak w przypadku wszystkich metod zwinnych, kluczowy jest tutaj sposób myślenia: myślenie projektowe jest procesem uczenia się, w którym zespół musi być chętny do badania i uczenia się. Podąża za jasno zdefiniowanym procesem, który może ewoluować w wielu kierunkach, a tym samym staje się częścią samej podróży odkrywczej.

Czy są Państwo ciekawi, jak zastosować Design Thinking do swoich wyzwań? Zapraszamy na jedno z naszych szkoleń!

Do szkoleń

Serwis nigdy nie stoi w miejscu

Kiedy ostatni raz dzwonili Państwo na infolinię firmy w celu zresetowania hasła? W 2023 roku brzmi to niewyobrażalnie, ale jeszcze nie tak dawno temu dostępność takiej usługi telefonicznej była nadal uważana za znak jakości. Jeśli zapomniałeś hasła, musiałeś zadzwonić na infolinię obsługi klienta i poprosić pracownika o ustawienie nowego hasła. Tutaj pomoc była udzielana szybko i osobiście - co za doświadczenie! Gdyby w tamtych czasach firma miała czelność oferować wyłącznie samoobsługę, gniew klientów prawdopodobnie nie miałby granic. A dziś?

Obecnie definicja dobrej obsługi uległa zmianie. Wraz z rozwojem technologii i rosnącym wykorzystaniem Internetu, klienci oczekują więcej opcji samoobsługi. Zamiast do kogoś dzwonić, większość ludzi chce mieć możliwość samodzielnego rozwiązania swoich problemów lub wątpliwości. Tak więc teraz jest na odwrót: w przypadku "drobnych" obaw, mało kto ma potrzebę osobistej rozmowy z pracownikiem.

Wprowadzenie ofert samoobsługowych jest bezpośrednią odpowiedzią na zmieniające się oczekiwania klientów. Firmy udostępniają obecnie platformy internetowe i aplikacje, w których klienci mogą samodzielnie resetować swoje hasła, pobierać informacje lub wykonywać inne usługi. Pozwala to klientom na dostęp do usług w dowolnym czasie i miejscu, bez konieczności polegania na dostępności przedstawiciela obsługi klienta.

Zmiana ta ma wiele zalet dla klientów i firm. Klienci mają możliwość natychmiastowego rozwiązania swoich problemów bez konieczności spędzania czasu na oczekiwaniu. Mogą zająć się swoimi problemami we własnym tempie i często uzyskują szybsze rozwiązanie, ponieważ nie ma pętli komunikacyjnych między przedstawicielami obsługi klienta a klientami.

Z kolei dla firm korzystanie z ofert samoobsługowych często oznacza wzrost wydajności i oszczędności. Ponieważ infolinia obsługi klienta odbiera mniej połączeń, można zaoszczędzić zasoby i skoncentrować się na innych obszarach. Ponadto samoobsługa pozwala na lepszą skalowalność, ponieważ systemy są zautomatyzowane i mogą obsługiwać dużą liczbę klientów w tym samym czasie.

Oczywiście samoobsługa nie jest graalem rozwiązywania wszystkich problemów i nadal istnieją złożone lub specjalistyczne kwestie, które wymagają bezpośredniego kontaktu z przedstawicielem obsługi klienta. Ale ogólnie rzecz biorąc, przejście od wsparcia telefonicznego do samoobsługi pokazuje, że obsługa klienta jest dzieckiem czasu. Osoby świadczące usługi muszą zatem mieć świadomość, że zawsze konieczne jest dostosowanie się do zmieniających się potrzeb i oczekiwań klientów. To, co kiedyś było uważane za dobrą obsługę, dziś może już nie wystarczać. Firmy muszą być elastyczne i inwestować w innowacyjne rozwiązania, aby zapewnić swoim klientom najlepszą możliwą obsługę i nadążać za najnowszymi osiągnięciami technologicznymi.