Model usług ITSM - skuteczne modelowanie ITSM

Państwa wyzwanie

Wiele organizacji świadczących usługi IT stoi przed wyzwaniem jasnego zdefiniowania swoich usług i wyraźnego przypisania odpowiedzialności w różnych obszarach. Często brakuje całościowego spojrzenia na konfigurację usług i powiązanych z nimi zasobów usługowych. Nie ma również pewności, w jaki sposób można utrzymać jakość usług i jak skutecznie zarządzać zmianami w portfelu usług.

Podejście do rozwiązania

Model usług ITSM zapewnia plan, który pokazuje, w jaki sposób zasoby usługowe współdziałają z zasobami klienta w celu generowania wartości dodanej. Opisuje strukturę usług i dynamikę ich świadczenia. Mapowanie elementów konfiguracji (CI) i ich interakcji umożliwia kompleksową wizualizację jakości usług oraz leżących u ich podstaw zasobów i działań. Tworzy to podstawę do optymalizacji portfela usług i jasno określa zakres odpowiedzialności.

Nasze usługi

• Faza 1: Inicjalizacja

W fazie inicjalizacji, podczas warsztatów strategicznych, określane jest umiejscowienie tematu w ogólnym kontekście organizacji IT. Ustalane jest wspólne rozumienie zadania, identyfikowane są środki niezbędne do osiągnięcia celu i opracowywany jest wspólny obraz modelu usług. Ponadto definiowana jest procedura osiągania celów i dokumentacja (szablony). Następnie koordynuje się pozyskiwanie informacji, szczegółowo opracowuje plan działania i definiuje środki szkoleniowe. Na koniec definiowane są metody pracy i środki wsparcia.

• Faza 2: Identyfikacja

W oparciu o wyniki fazy 1, wszystkie działania są przeprowadzane w fazie identyfikacji w celu zidentyfikowania usług w odpowiednich obszarach specjalistycznych. Istniejące opisy działów specjalistycznych są wykorzystywane do stworzenia listy zidentyfikowanych usług. Ponadto usługi IT są identyfikowane z kierownikami działów i porównywane z usługami w celu stworzenia kompleksowej listy usług.

• Faza 3: Specyfikacja

Faza specyfikacji obejmuje uzgodnienie metody specyfikowania usług. Określana jest zawartość specyfikacji wydajności i usług oraz definiowana jest procedura specyfikacji. Specyfikacja jest przeprowadzana w ramach transferu metody, dzięki czemu tworzone są określone produkty i usługi.

• Faza 4: Finalizacja

W fazie finalizacji usługi są przypisywane do odpowiednich służb. Przeprowadzana jest analiza GAP między wymaganiami dotyczącymi usług a wewnętrznym świadczeniem usług, a wszelkie niezbędne korekty są ustalane i wdrażane. Rezultatem jest kompletny model usług, na podstawie którego tworzony jest katalog usług, który zapewnia uporządkowany przegląd wszystkich oferowanych usług i odgrywa centralną rolę w świadczeniu usług.

Wyniki

Model usług ITSM tworzy jasny, nadrzędny obraz świadczenia usług, który umożliwia zwiększenie wydajności świadczenia usług i podejmowanie uzasadnionych decyzji w odniesieniu do zmian w portfelu usług. Jakość usług może być mierzona i zarządzana w przejrzysty sposób poprzez szczegółową wizualizację zasobów usługowych i interakcji zaangażowanych jednostek. Prowadzi to do zoptymalizowanej organizacji usług, która jest w stanie lepiej zaspokajać potrzeby klientów i jasno regulować obowiązki.