Model usług - skuteczne modelowanie ITSM i ESM

Państwa wyzwanie

Wiele organizacji IT i usług dla przedsiębiorstw stoi przed wyzwaniem jasnego zdefiniowania swoich usług i wyraźnego przypisania odpowiedzialności w różnych obszarach. Często brakuje całościowego spojrzenia na konfigurację usług i powiązanych z nimi zasobów usługowych. Nie ma również pewności co do tego, w jaki sposób można zapewnić jakość usług w perspektywie długoterminowej i jak można skutecznie zarządzać zmianami w portfelu usług - czy to w zakresie IT, zarządzania usługami HR czy zarządzania obsługą klienta.

Podejście do rozwiązania

Model usług ITSM/ESM zapewnia plan, który pokazuje, w jaki sposób zasoby usługowe współdziałają z zasobami klienta, tworząc rzeczywistą wartość dodaną. Opisuje on zarówno strukturę usług, jak i dynamikę ich dostarczania. Mapowanie elementów konfiguracji (CI) i ich interakcji tworzy przejrzysty obraz jakości usług oraz leżących u ich podstaw zasobów i działań. Tworzy to solidną podstawę do optymalizacji portfela usług w ukierunkowany sposób i jasnego określenia odpowiedzialności - zarówno w zarządzaniu usługami IT, jak i w obszarach takich jak zarządzanie usługami HR i zarządzanie obsługą klienta.

Nasze usługi

• Faza 1: Inicjalizacja

W fazie inicjalizacji temat zarządzania usługami jest umieszczany w ogólnym kontekście organizacji poprzez warsztaty strategiczne. W ten sposób tworzone jest wspólne zrozumienie zadania, identyfikowane są środki wymagane do osiągnięcia celów i opracowywany jest wspólny obraz modelu usług. Ponadto określana jest procedura i dokumentacja (np. szablony), koordynowane jest pozyskiwanie informacji, szczegółowo opracowywany jest plan procedury i definiowane są niezbędne środki szkoleniowe. Na koniec uzgadniane są metody pracy i towarzyszące im środki wsparcia w celu stworzenia solidnej podstawy do wdrożenia inicjatyw ITSM i ESM.

• Faza 2: Identyfikacja

W oparciu o wyniki fazy 1, wszystkie niezbędne działania są przeprowadzane w fazie identyfikacji w celu zarejestrowania odpowiednich usług w odpowiednich obszarach specjalistycznych. W tym celu wykorzystywane są istniejące opisy działów i łączone w skonsolidowaną listę usług. Jednocześnie usługi IT są identyfikowane wraz z działami i porównywane z usługami. Tworzy to kompleksowy przegląd, który uwzględnia zarówno usługi IT, jak i usługi korporacyjne - na przykład w zakresie HR, obsługi klienta lub zarządzania obiektami.

• Faza 3: Specyfikacja

Faza specyfikacji obejmuje uzgodnienie metody specyfikowania usług. Określana jest zawartość specyfikacji wydajności i usług oraz definiowana jest procedura specyfikacji. Specyfikacja jest przeprowadzana w ramach transferu metody, dzięki czemu tworzone są określone produkty i usługi.

• Faza 4: Finalizacja

W fazie finalizacji usługi są przypisywane do odpowiednich służb. Przeprowadzana jest analiza GAP między wymaganiami dotyczącymi usług a wewnętrznym świadczeniem usług, a wszelkie niezbędne korekty są ustalane i wdrażane. Rezultatem jest kompletny model usług, na podstawie którego tworzony jest katalog usług, który zapewnia uporządkowany przegląd wszystkich oferowanych usług i odgrywa centralną rolę w świadczeniu usług.

Wyniki

Model usług ITSM/ESM tworzy jasny, całościowy obraz świadczenia usług. Umożliwia to zwiększenie wydajności świadczenia usług i podejmowanie uzasadnionych decyzji dotyczących dostosowania portfela usług. Szczegółowe mapowanie zasobów usługowych i interakcji między zaangażowanymi jednostkami sprawia, że jakość usług jest mierzalna i możliwa do kontrolowania. Rezultatem jest zoptymalizowana organizacja usług, która lepiej spełnia potrzeby klientów i jasno reguluje obowiązki - zarówno w tradycyjnym zarządzaniu usługami IT, jak i w obszarach takich jak zarządzanie usługami HR lub zarządzanie obsługą klienta.